- در نظامهای ایمنی و کیفیت، یکی از عوامل کمتر دیدهشده اما بسیار اثرگذار، شیوه تقدیر و تشویق از افرادی است که نواقص را گزارش میکنند؛ چه این افراد کارمند رسمی سازمان باشند و چه «غیرکارمند» مانند مالکان خودرو، تعمیرکاران مستقل خودرو و لکوموتیو، یا حتی عموم مردم. تجربههای تاریخی و نمونههای ذکرشده نشان میدهد که نحوه برخورد سازمان با گزارشدهنده نقص، بهطور مستقیم بر انگیزه افراد برای دقت بیشتر در کار، رعایت بهتر ایمنی و مشارکت فعالانه در پیشگیری از حوادث اثر میگذارد. نخست باید توجه داشت که افراد غیرکارمند، اگرچه در ساخت محصول یا بهرهبرداری رسمی آن نقش سازمانی ندارند، اما در خط مقدم مشاهده نواقص واقعی قرار میگیرند. مالکان خودرو، اولین کسانی هستند که رفتار غیرعادی خودرو را حس میکنند؛ تعمیرکاران مستقل، در فرآیند باز و بسته کردن قطعات، با ضعفهای طراحی یا مونتاژ روبهرو میشوند؛ و حتی عموم مردم، گاهی در محیطهای پیرامونی خطوط ریلی یا جادهها، زودتر از سیستمهای رسمی متوجه خطر میشوند. بنابراین، اگر این گروهها احساس کنند که گزارش آنها بیاهمیت تلقی میشود یا حتی برایشان دردسر ایجاد میکند، بهتدریج انگیزه خود را برای گزارش صادقانه از دست میدهند. نمونه تاریخی مرحوم ریزعلی خواجوی در سال 1340 که با مشاهده ریزش کوه روی خط لباس خود را آتش زد تا قطار را متوقف کردند، بهخوبی نشان میدهد که احساس مسئولیت اجتماعی و احتمال قدردانی چگونه میتواند جان صدها نفر را نجات دهد. اگر در فرهنگ سازمانی و اجتماعی، چنین اقدامهایی دیده و ارزشگذاری شود، پیام روشنی به جامعه منتقل میشود: «گزارش نقص، یک فضیلت است نه مزاحمت». این پیام، نهتنها عموم مردم، بلکه مالکان خودرو را نیز تشویق میکند تا نقصهای جدی ایمنی را به شرکت سازنده یا نهاد ناظر گزارش دهند، حتی اگر این کار برایشان زمانبر یا پرهزینه باشد. در حوزه نرمافزار و سامانههای کنترلی، برخی شرکتهای بزرگ با راهاندازی برنامههای اعلام آسیبپذیری (Bug Bounty) تلاش کردهاند همین منطق تشویق را بهکار گیرند. برنامههایی مانند آنچه برای شرکت بنز تعریف شده، به متخصصان خارجی اجازه میدهد آسیبپذیریهای سایبری را گزارش کنند. اصل این رویکرد از نظر انگیزشی مهم است، زیرا به تعمیرکاران خودرو، لکوموتیو ...، یا کارشناسان مستقل پیام میدهد که دانش و دقت آنها ارزشمند است. با این حال، وقتی چنین برنامههایی در عمل شفاف نیستند یا گزارشی از تقدیر و پرداخت پاداش منتشر نمیشود، اثر انگیزشی آنها کاهش مییابد و به یک اقدام صرفاً نمادین تبدیل میشوند. نکته مهم این است که در بسیاری از صنایع، بهویژه حملونقل، سیستم رسمی و مشخصی برای تقدیر از تعمیرکاران مستقل در گزارش نواقص مکانیکی وجود ندارد. این خلأ باعث میشود تعمیرکار، حتی اگر به نقص طراحی خطرناکی برسد، انگیزه کافی برای پیگیری رسمی نداشته باشد؛ زیرا نهتنها پاداشی دریافت نمیکند، بلکه ممکن است با شرکت سازنده یا واردکننده نیز دچار چالش حقوقی یا حرفهای شود. در مقابل، نمونههایی که در آن از یک کارمند یا فرد گزارشدهنده با یک گواهی ساده تقدیر و قدردانی شده، نشان میدهد که قدردانی غیرمالی نیز میتواند بسیار اثرگذار باشد و حس دیدهشدن و مسئولیتپذیری را تقویت کند. در سوی مقابل، تاریخ صنعتی نمونههای تلخی را نیز ثبت کرده است؛ مانند تصمیم جنرال موتورز در اوایل دهه ۲۰۰۰ که برای صرفهجویی حدود یک دلار در هر خودرو، نقص ایمنی سوئیچ احتراق را اصلاح نکرد. نتیجه این تصمیم، مرگ دستکم ۱۳ نفر و آسیب شدید به اعتبار شرکت بود. این مثال نشان میدهد که وقتی فرهنگ سازمانی بر کاهش هزینه کوتاهمدت و نادیدهگرفتن هشدارها بنا شود، نهتنها کارکنان، بلکه کل زنجیره ذینفعان از تعمیرکار تا مصرفکننده انگیزه خود را برای دقت، گزارشدهی و رعایت ایمنی از دست میدهند. تقدیر شفاف، بهموقع و عادلانه، باعث میشود افراد با دقت بیشتری کار کنند، خطاها را پنهان نکنند، و ایمنی را بر مصلحتهای کوتاهمدت ترجیح دهند. حتی یک تشکر رسمی، ثبت نام فرد در گزارش ایمنی، یا اعلام عمومی نقش او در پیشگیری از حادثه، میتواند اثری ماندگارتر از بسیاری از دستورالعملهای اجباری داشته باشد. سازمانهایی که بهجای تنبیه یا بیتفاوتی، فرهنگ قدردانی از دقت و مسئولیتپذیری را گسترش میدهند، نهتنها ایمنی بالاتری دارند، بلکه اعتماد عمومی و پایداری بلندمدت نیز بهدست میآورند (حساسیت بالا در راهآهن، تین 236366).
